五項實驗證實：擬人化語音有助於服務機器人在犯錯後挽回顧客信任

擬人化語音能為服務機器人「補救失誤」

當服務機器人在執行任務時出現差錯，顧客是否獲得補償固然重要，但機器人的「聲音」同樣會深刻影響顧客對整起事件的感受。一項最新研究指出，採用擬人化語音的機器人，能在服務失誤後讓顧客感到更多的支持與關懷。

這項研究由德國奧格斯堡大學（University of Augsburg）價值導向行銷學系（Chair of Value Based Marketing）主導，研究成果已發表於學術期刊《商業研究期刊》（Journal of Business Research）。

五項實驗驗證語音的影響力

研究團隊透過五項獨立實驗，系統性地探討了機器人語音特質對顧客服務體驗的影響。結果顯示，當機器人的語音聽起來更接近真人時，顧客在遭遇服務失誤後，會覺得自己受到更妥善的對待，進而提升對品牌或服務提供者的好感度。

對無人機與 AI 產業的啟示

這項發現不僅適用於餐飲、零售等場景的服務型機器人，對於所有運用 AI 語音互動系統的企業——包括無人機物流配送、自動化客服、智慧導覽等領域——都具有重要參考價值。隨著越來越多企業導入 AI 驅動的服務系統，如何在出錯時有效修復顧客關係，將成為產品設計與使用者體驗的關鍵考量。

研究團隊建議，企業在部署服務型機器人或 AI 系統時，應慎重考慮語音設計的擬人化程度，特別是在需要處理客訴與服務補救的環節，擬人化語音可能是一項成本低廉但效果顯著的策略。

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